Крадіжки з карток, захмарні кредитні борги та блокування підозрілих клієнтів

Проблеми з отриманням валютної готівки досі залишаються чи не найголовнішим предметом непорозумінь між банками та їх клієнтами. Але не тільки це завдавало клопотів споживачам фінансових послуг. «Мінфін» з'ясував, на що скаржилися клієнти фінустанов у лютому та як банки вирішували ці скарги.

Хто увійшов до трійки лідерів

Лютий став свого роду періодом затишшя у відносинах банків та їх клієнтів. Якщо останніх пів року у розділі «Відгуки» читачі залишали стабільно понад 300 повідомлень, то цього разу їх кількість склала лише 259.

Банки теж не виявляли особливої активності у вирішенні проблем споживачів фінпослуг, і закрили всього 69 заявок. Найбільше успіхів в лояльності до клієнтів мали: monobank — задовольнив 17 претензій, Приватбанк — 16, Сенс Банк — 10, А-Банк — 9, Укргазбанк — 6.

Звання «Народного банку» вже третій місяць поспіль утримує А-Банк. За першість з ним борються банк у смартфоні monobank, який працює на ліцензії Універсал Банку Сергія Тігіпко, та ще один необанк — sportbank.

Але якщо у трійці лідерів цього разу без змін, то далі у рейтингу маємо такі перестановки:

• Укргазбанк піднявся на 4 позицію, потіснивши Прокредит Банк;

• Універсал Банк помінявся місцем із Сенс Банком та посів 13 сходинку,

• Райффайзен Банк із 21 місця перемістився на 20, витіснивши Ощадбанк, який в результаті перекочував на 22 сходинку.

• покращив позиції Приватбанк, піднявшись у рейтингу з 22-го на 21 місце.

Читайте також: Рейтинг стійкості банків: вперше за 4 роки змінився лідер

На що скаржилися читачі «Мінфіну» у лютому

Несанкціоноване списання коштів, блокування рахунків фінмоніторингом, підводні камені кредитних карток — ось із чим ще доводилося стикатися нашим читачам-клієнтам банків у лютому. Ділимося реальними історіями, аби вберегти інших від потрапляння до аналогічних ситуацій.

Як Приватбанк обмежив суми заявок на зняття валюти

Приводом для скарг споживачів фінансових послуг ось уже який місяць поспіль залишаються проблеми зі зняттям коштів із поточних рахунків та депозитів у валюті. Напруженість у цьому питанні, безумовно, спала, та все ж далеко не всім вкладникам щастить забрати свої гроші вчасно і з очікуваним профітом.

Банки щоразу вигадують нові умови, які ускладнюють споживачам отримання готівкової валюти. До уже звичних браку валюти в касах, несподіваної автопролонгації та прихованих комісій додалися обмеження щодо мінімальної суми персонального замовлення готівки. Таку новацію, зокрема, запровадив Приватбанк — про це повідомили відразу декілька користувачів.

Так, Георгий Денис розповів, що відкрив конвертаційний депозит на €100. Але коли дійшла справа до його отримання після закінчення терміну, виявилося, що вільно зняти кошти неможливо.

«Банк відмовляє в замовленні валюти на таку суму, мінімум 300 у.е. Коли відкривався вклад, такого обмеження не було», — пише автор відгуку.

Інший користувач під ніком OlegAn79 теж зіткнувся з цією проблемою при замовленні валюти в банку.

«Донедавна не було жодних проблем, 150, 250 дол. завжди все видавали. Але… 50 доларів вони припинили видавати — «а тому що проблеми з готівкою». А сьогодні я раптом дізнаюся, що я не можу замовити 200 дол… «Мінімальна сума замовлення 300 USD», — обурюється клієнт.

Як виявилося, обмеження мінімальної суми заявки за валютою у Приваті — не в новинку. За словами користувача rosstikf, у січні воно теж було, тільки тоді становило 200 у.о.

«Відкрив декілька депозитів у валюті, відкривав так, щоб вийшло рівно 200 доларів, бо мінімальне замовлення валюти від 200 доларів було в січні. Сьогодні хочу замовити 200 доларів, які прийшли після закінчення депозиту, але не можу, бо мінімальна сума вже від 300 доларів для замовлення», — зауважив rosstikf.

Споживачі обурюються, звідки взялися такі обмеження і чому про них ніхто не попереджав перед оформленням вкладів. Але на це Приватбанк відповіді не дав. Єдине, що повідомила служба підтримки фінустанови, так це те, що мінімальна сума персонального замовлення готівки дійсно є, і встановлена вона у таких розмірах:

• 20 000 грн;
• 300 дол/євро.

«Отримати готівку без попереднього замовлення також можливо за наявності в обігу каси», — додали у Приватбанку.

Запит на коментар із приводу того, коли банк встановив мінімальну суму персонального замовлення готівки, чому вона саме така, де прописана і які варіанти у вкладника забрати готівку, якщо сума менша 300 євро чи доларів, — Приват проігнорував.

Читайте також: Нерухомість, валюта, депозити: що зміниться на основних ринках цієї весни

Як з картки Райфу вкрали гроші на Ali

У січні на несанкціоноване списання коштів без процедури підтвердження операції масово скаржилися клієнти Приватбанку. Тепер їхню біль розділили також користувачі Райффайзен Банку.

«21 лютого 2023 на Aliexpress пішли усі гроші з картки. Номер спірної транзакції 462937. Карткою користувалась безпечно, дані не розголошувала», — повідомив читач під ніком v737.

«Вчора 21 лютого о 5 годині вечора були викрадені кошти з карти, яка ніколи не використовувалася в інтернеті і ніде не світилася. Була відкрита як додаткова. Було декілька транзакцій в євро, причому таке враження, що мої ліміти хтось скинув до цього. Суми списань дуже великі», — написав viks111.

Загалом, у лютому про роботу Райффайзен Банку споживачі залишили 20 повідомлень. У 7 із них — а це 35% — йшлося саме про несанкціоноване списання коштів.

Автори відгуків стверджують, що жодних покупок і транзакцій в інтернеті не здійснювали, картки нікому не передавали, конфіденційні дані не «світили».

«Карта фізично знаходилась у мене, при цьому до жодного сайту я ії не додавав ніколи. Підтвердження транзакції з смс на номер телефону не приходило. Лише прийшло повідомлення про списання коштів… Виглядає як утечка приватної інформації користувачів банку», — припускає andriif.

Споживачі просять банк розібратися у ситуації, повернути списані через шахрайські дії кошти, а винних — покарати.

Що кажуть у банку

У службі підтримки Райффайзена співчувають жертвам шахрайських дій і запевняють, що банк не проводить сумнівних списань, та не передає дані карток третім особам.

«Ми цілком розуміємо ваше невдоволення та обурення — особливо, коли ситуація виникає несподівано. Та хочемо зауважити, що всі списання банк здійснює згідно запитів, які надходять, — і якщо в запиті на списання від сервісу було вказано всі дані Вашої картки, то ми, на жаль, не можемо „відмовити“ сервісу в такому списанні», — наголошують у Райфі.

У фінустанові кажуть, що клієнти правильно зробили, що відразу звернулись до банку з інформацією про це списання. А для безпечнішого користування, радять відразу налаштовувати за карткою функцію 3D-Secure.

«За допомогою цієї функції операції в інтернеті виконуються з підтвердженням за допомогою одноразового коду, що надсилається на Ваш номер телефону, та без введення даного коду буде неможливо провести операцію», — пояснюють у Райффайзені.

Читайте також: З карткових рахунків українців у 2022 році вкрали мільярд: чому збільшується кількість пограбувань

Як кредитний борг клієнтки monobank зріс майже у 4,5 рази

Ще однією частою причиною непорозумінь між банками та їхніми клієнтами є кредитні картки. Вони, звісно, стають у нагоді у найбільш непередбачуваних обставинах. Але користуватися ними варто дуже відповідально, щоб не отримати зайвих витрат.

Клієнтка monobank Вікторія Павленко розповіла, як не може розв’язатися з розтермінуванням, яке оформила ще до війни. Вона зізнається, що не завжди мала можливість сплачувати свої зобов’язання: у якісь місяці вносила лише часткові платежі, а було, що нічого не платила. Нарешті їй вдалося вийти на повні погашення, але сума боргу зросла вже в рази й стала для неї непідйомною.

«На борг нараховується 3,1% тобто в мене з 33 000 сума виросла до 146 000 на карті… я просто плачу відсоток банку сума стоїть на місці… виходить що поки не матиму 4500$ то буду чисто платити гроші в нікуди», — каже жінка.

Звернення до банку з приводу перерахунку відсотків чи реструктиризації боргу не дали результату. Жінка визнає свою відповідальність за кредит, але через зменшення доходів не може його тепер погасити.

У банку зауважують, що можливість надання реструктуризації розглядається індивідуально з урахуванням багатьох параметрів. У випадку Вікторії Павленко запропонувати поступки наразі не можуть.

Клієнтці рекомендують за можливості вносити мінімальний платіж та платежі за розстрочками для поступового погашення боргу.

«Наразі мінімальний платіж — це 4% від суми боргу за карткою, а сума відсотків, що списується банком, — це 3,1% на місяць», — нагадали у службі підтримки monobank.

Водночас, у фінустанові звернули увагу, що якщо, крім боргу за карткою, є ще й розстрочки, то при невнесенні суми платежів за розстрочками, вони списуватимуться з балансу картки, тим самим збільшуючи суму боргу.

Приклад іншого користувача доводить, що користування кредитними картками завжди потребує пильності. Автор відгуку під ніком krv77 розповів, як «потрапив» на відсотки через помилку у розрахунку грейс-періоду.

«Користуюсь кредитною карткою „100 днів“. 01.12.22 вивів картку в +38 грн, перерахувавши заборгованість у грейс-періоді… Тоді ж, 01.12 зробив покупку на 128 грн. Подальші покупки робив у період з 02.12 та пізніше», — написав клієнт Райффайзен Банку.

Проблем, начебто, не мало виникати, тим паче, що згідно з інформацією у додатку, грейс-період закінчувався 13.03. Але вже невдовзі користувач виявив, що винен банку, оскільки поза пільговим періодом використав 90,50 грн.

«Тобто, мабуть, вийшла така історія, що витрати в день погашення минулого грейс-періоду потрапили в нього ж, і не мали 100 днів. 38 — 128 = -90», — порахував він.

Користувач припустив, що йому, найімовірніше, доведеться сплатити відсотки, які нараховані на заборгованість через вихід із грейс-періоду. І найгірше, що це буде не на 90 грн, а на всю суму за три місяці.

У службі підтримки Райффайзен Банку підтвердили припущення клієнта, чому склалася така ситуація.

«При поповненні картки та закритті попереднього пільгового періоду необхідно дочекатися, коли сума поповнення опрацюється та відобразиться у виписці, — зазвичай, це займає до 2-х днів. Після чого потрібно проводити вже новий платіж, для відкриття нового пільгового періоду», — звернули увагу у фінустанові.

У банку також відзначили фінансову підкованість клієнта і те, як відповідально він слідкує за своїм рахунком. При цьому пообіцяли розглянути його випадок в індивідуальному порядку. В результаті, ситуація була вирішена на користь клієнта.

«Я спеціально дочекався дати планового списання, а потім і першого числа — зайвих грошей з мене не зняли у вигляді відсотків», — повідомив через певний час krv77.

Читайте також: Раціональні у витратах і вимогливіші до брендів: якими споживачами стали українці

Як Сенс Банк відмовився від «підозрілої» клієнтки

Споживачі фінансових послуг не припиняють повідомляти, як банки ні з того, ні з сього розривають з ними взаємини і припиняють обслуговувати їхні рахунки. Такі неприємні сюрпризи траплялися з клієнтами багатьох банків, зокрема, Приватбанку, monobank, ПУМБ, Сенс Банку й інших.

Так, користувачка під ніком multikiron, розповіла, як після шести років співпраці раптом стала неугодною Сенс Банку, маючи при цьому в установі відкритий валютний депозит.

«…Без жодних попереджень Альфабанк (тепер Сенс Банк, — ред) заблокував мої рахунки, при тому що депозит на момент блокування, ще не добіг кінця, і лише через півтори місяці від дати блокування мав бути мені зарахований на картковий рахунок», — повідомила multikiron.

За словами користувачки, депозит за умовою обслуговування мав бути їй виданий без комісій у касі банку. Тепер же банк відмовляється видавати валюту у касі свого банку, а пропонує зробити свіфт-переказ на валютний рахунок клієнтки, відкритий у іншому банку за €25.

Клієнтка стверджує, що у банку не йдуть назустріч у вирішенні цього питання і навідріз відмовляють в обслуговуванні, попри те, що вона надала довідку про доходи та декларацію ФОП.

Позиція банку

У службі підтримки банку не роз’яснили причин, чому припиняють подальше обслуговування рахунків клієнта. Лише повідомили, що блокування фінансового моніторингу не є особистим рішенням банку.

«Рішення приймає не банк, не якийсь конкретний відділ, і навіть, якщо ви надасте нам всі потрібні документи — ми відправляємо їх до фінмоніторингу, і саме вони вирішують, чи буде знято блокування», — підкреслили у Сенс Банку.

Не запропонували у банку й альтернативного рішення стосовно валютного депозиту, ще раз наголосивши, що при такому блокуванні не можуть видати кошти в касі банку.

Нагадаємо, що рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не стосується фінансових показників. Детально про методику Народного рейтингу читайте тут.

Кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.