Військові умови видачі готівкової ВКВ та все, що мають знати власники заблокованих карток

Головною темою скарг наших читачів залишаються труднощі з отриманням валютної готівки. Але не тільки це завдавало клопотів клієнтам банків. Із якими проблемами стикалися наші читачі — клієнти банків у листопаді, — ділимося реальними історіями, аби вберегти інших від потрапляння до аналогічних ситуацій.

Народний рейтинг банків у листопаді

Листопад став рекордсменом серед осінніх місяців за кількістю відгуків. Читачі «Мінфіну» залишили 372 скарги на роботу банків.

Фінустанови, схоже, не встигали за активністю клієнтів — кількість вирішених проблем не сягнула навіть третини — 114.

Вже традиційно найбільше претензій прилетіло на адресу Приватбанку — 91, monobank — 57 та Ощадбанку — 30. Але якщо першим двом вдалося залагодити майже половину проблемних ситуацій (43 та 30 відповідно), то останній спромігся закрити лише два питання.

Велика перестановка: в рейтингу з’явився новий учасник

Трійка «народних улюбленців» є незмінною: monobank, А-Банк та sportbank, як і раніше, залишаються на вершині рейтингу.

А ось щодо інших банків, то ситуація далека від стабільності. Особливо цього місяця, коли Народний рейтинг поповнився новим учасником. Ним став ще один український необанк — izibank.

Банк голосно заявив про себе: зі старту посів відразу 5-ту сходинку і тим самим спричинив значні перестановки у рейтингу.

Які зміни відбулися:

• izibank посів 5 місце і потіснив Глобус, який в результаті опустився на дві сходинки і посів 7 позицію.
• Банк Восток із 7 сходинки перемістився на 8-му, звідки вибив Сенс Банк, той, зі свого боку, перекочував на 10-те місце.
• Правекс Банк випередив Таскомбанк і посів 11 позицію. Відповідно, Таскомбанк з'їхав на 12-ту.
• Банк Південний з 10 сходинки перебрався на 13, витіснивши на 14-ту Універсал Банк. Останній і собі змістив ПУМБ аж на 17 місце.
• Укрексімбанк піднявся на 15 позицію, випередивши найближчого сусіда — Креді Агріколь Банк.
• Погіршив свої позиції Ощадбанк, змістившись із 17 місця аж на 20-те.

У п’ятірці тих, хто замикає Народний рейтинг, як і раніше, залишилися Приватбанк, Райффайзен Банк, Форвард Банк, ОТП Банк і банк із французьким капіталом — Укрсиббанк.

Нагадаємо, що з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію — його проблема вважається вирішеною. Це зроблено для того, щоб скарги не «підвисали» і не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів.

Про порушення інтересів клієнтів не йдеться: якщо банк на скаргу не реагує, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.

Читайте також: Рейтинг стійкості банків: хто був найміцнішим під час атак по енергетиці

На що скаржилися читачі «Мінфіну» у листопаді

Чому вкладникам «банків у смартфоні» складніше отримати валютну готівку

Отримання своїх грошей залишається великою проблемою для власників поточних рахунків і депозитів у валюті, термін дії яких вже сплив.

Така ситуація була цілком очікуваною, адже у другій половині листопада почали закінчуватися терміни дії перших тримісячних депозитів, на яких громадяни розміщували куплену у банків валюту.

Тож клієнтам і далі доводиться замовляти необхідну суму у фінустановах наперед і чекати на свої гроші по декілька тижнів. Але й це не завжди гарантує отримання коштів.

«Депозит закончился 5.11.22. За неделю позвонила в отделение и заказала доллары. После окончания депозита позвонили с отделения и сказали, что долларов нет. Ждите, мы вас записали. Прошла неделя, на звонки не отвечают», — написала клієнтка Укргазбанку Елена355 355.

Подібних відгуків надійшло чимало і на адресу monobank. Тут ситуація ускладнюється ще й тим, що банк не має своїх відділень, забрати готівкові кошти клієнти можуть у банках-партнерах, зокрема Універсал Банку та А-Банку.

Але з цим теж не все гладко, особливо для тих, хто живе не в Києві, а в інших містах. Мережа відділень Універсал Банку та А-Банку у регіонах не дуже розвинута, та й з наявністю готівки там сутужніше.

«Не отдают валюту. Харьков. Через А-банк уже 2 заявки отменили, назначили новую на следующей неделе, но чувствую тоже прокинут», — поскаржився клієнт monobank Madgray.

Аналогічні труднощі виникли у користувача під ніком hex із Івано-Франківської області.

«Коли оформлював депозит, розраховував отримати готівку в А-банку. Тепер цю можливість для всієї західної України відмінили (нема пунктів видачі/банків партнерів ніде, окрім Львову). До найближчого відділення Універсал банку у Львові їхати 200 кілометрів (без перебільшення)», — розповів чоловік.

Банки у відповідь на численні претензії обіцяють зробити все можливе, щоб прискорити видачу ВКВ клієнтам, затримку пояснюють непростими умовами роботи через війну і просять поставитися до цього з розумінням.

У НБУ в коментарі «Мінфіну» підтвердили, що у відділеннях банків справді може бути відсутня можливість оперативної видачі іноземної валюти за запитами клієнтів. Ситуацію пояснюють ускладненням логістики поставок готівкової валюти, а також зростанням попиту на неї через повномасштабну війну.

«Крім того, такі проблеми можуть виникати переважно у мобільних банків, які не мають власних відділень, залежачи від партнерів», — зауважили у пресслужбі регулятора.

Водночас, в НБУ звертають увагу, що вжито достатньо заходів для підкріплення кас банків готівковою іноземною валютою. Так, в період з 7 вересня до 3 жовтня 2022 року було проведено 9 операцій з 12 банками з обміну безготівкової валюти на готівкову валюту для підкріплення їх кас. Це дало змогу усунути труднощі із задоволенням потреб населення в готівковій іноземній валюті та забезпечити безперебійну роботу банківської системи.

«Останнім часом банки не зверталися до НБУ з повідомленнями про складнощі із підкріпленням їх кас готівковою іноземною валютою. Тому Нацбанк не проводив операції із підкріплення кас банків готівковою іноземною валютою. Утім, якщо буде така потреба, НБУ готовий буде відновити їх проведення в будь-який момент», — прокоментували у пресслужбі НБУ.

Проблема із наявністю готівкової валюти у касах банків — не єдина, з якою доводилося стикатися клієнтам. Серед іншого досвідчені вкладники також радять звертати особливу увагу на умови оформлення депозиту: вчасно не забрана «галочка» біля пункту «автоматична пролонгація» змусить неуважного споживача ще довго чекати на свої гроші.

«При відкритті вал. депозиту вони (банки — ред.) одразу ставлять пролонгацію, хоч ти про це не просив. Увага! пролонгація, аж на весь строк початкового депозиту, а не лише на місяць. Будьте дуже обережні, і уважні і пам’ятайте, що треба зняти ту галочку, про пролонгацію. Я зняв, а моя дружина — ні. Ось будемо чекати ще 3 міс», — попередив клієнт monobank під ніком Sl13.

Ще одним великим розчаруванням валютних вкладників є комісії. Про їх існування клієнти часто дізнаються безпосередньо тоді, коли вже «влітають» на гроші.

«Закінчився депозит. Впав на картку, за операції з якою банк декларував нульову комісію. Нуль за все — за поповнення, за перекази та за зняття. І тепер, щоб забрати свій депозит з банка, з яким я сподіваюсь більше не зв’язуватись, мені потрібно платити 1.5%», — обурився yurikiev на обслуговування ПУМБ.

У службі підтримки банку пояснили, що з 10 вересня 2022 року ПУМБ змушений був ввести комісію за зняття готівки у валюті в касі банку через збільшення вартості обслуговування готівкової валюти. Комісія становить 1% при знятті коштів у касі ПУМБ із використанням картки або 1,5% для зняття без використання картки.

Читайте також: Скільки українських вкладників готові збільшувати депозити і за яких умов

Як Ощад розширює коло власників страховок

Левова частка скарг, які в листопаді прилетіли на адресу Ощадбанку, стосувалася нав’язування працівниками банку додаткових послуг, а конкретніше — страхування. Судячи з того, що з цим стикнулися клієнти під час відкриття рахунку, оформлення карти киянина, продажу валюти тощо, ця проблема реально мала системний характер.

«Касир, головний спеціаліст, відмовилась продавати валюту без страховки. Сказала, що є розпорядження, згідно якого ніякого обслуговування без придбання страховки», — поскаржився читач під ніком yurikiev.

«Наш город Торецк (Дзержинск) Донецкая обл. находится в зоне Боевых Активных Действий! Люди там не живут. а выживают… А в единственном отделении Ощадбанка в городе НАВЯЗЫВАЮТ ВСЕВОЗМОЖНЫЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ — а в частности ТРЕБУЮТ ОФОРМИТЬ СТРАХОВКУ при получении пенсионерами (возраст 80 +) карты», — обурилася Malinka123.

За страховку, за словами споживачів, у банку вимагали сплатити 70 грн або 150 грн. А якщо клієнт не хотів, йому відмовляли у наданні послуги.

«Треба було відкрити картковий рахунок, щоб на нього перерахували залишок пільги на комуналку (яку я отримую як багатодітна мати). Менеджер Віта сказала, що обов’язково!!! треба сплатити 70 грн якоїсь страховки, яка начебто йде у пакеті, і відмовитись від неї не можна», — розповіла AlenaShramchenk.

«Відкривала рахунок для виплат заробітної плати. В мене (утім, як і у всіх інших клієнтів) співробітники ВИМАГАЛИ сплатити 150,00 грн. за відкриття рахунку. Що це ОБОВ’ЯЗКОВЕ страхування при відкритті рахунку і, що інших умов чи інших варіантів непередбачено. Я сказала, що немаю коштів, щоб сплатити 150,00 грн., на що отримала грубу та агресивну відповідь, від співробітниці банку (віконечко 6), що в такому разі я не можу відкрити рахунок в Ощадбанку», — написала NatalyaI.

Служба підтримки Ощадбанку відреагувала на кожну таку скаргу стандартним поясненням: «Дійсно, при купівлі валюти/оформленні картки/отриманні переказу працівники банку можуть запропонувати купити страховку, та ви самостійно обираєте, чи її купувати. Дозвольте перепросити Вас за завдані незручності. Ми обов'язково перевіримо ситуацію по відділенню банку, в яке ви зверталися, для уникнення таких ситуацій в майбутньому».

На прохання «Мінфіну» прокоментувати дану ситуацію в банку ще раз, наголосили, що додаткові послуги можуть бути оформлені лише за бажанням клієнта. У разі виникнення подібних ситуацій, він може залишити скаргу, зателефонувавши до контакт-центру банку.

«Всі скарги банк розглядає в обов’язковому порядку і, залежно від ситуації, вживає необхідних заходів для недопущення подібного у майбутньому. З керівником та співробітниками відділення проводиться роз’яснювальна робота щодо дотримання стандартів якісного обслуговування клієнтів з метою уникнення таких ситуацій», — пояснили у пресслужбі Ощадбанку.

Страхування може бути обов’язковим тільки в окремих випадках.

«Страхування не є обов’язковим, якщо ви берете споживчий кредит (не автокредит чи іпотеку), відкриваєте рахунок, робите переказ коштів чи обмінюєте валюту… Банку заборонено вимагати від клієнта придбання товарів чи послуг, як обов’язкової умови надання банківських послуг. Це норма статті 55 Закону України «Про банки і банківську діяльність», — йдеться у роз’ясненні НБУ.

Якщо споживач стикається з порушенням його прав працівниками банку, регулятор радить скаржитися: спершу до самого банку, а потім до Нацбанку.

«Це допоможе встановити системність таких порушень з боку конкретних установ та дасть змогу НБУ, як регулятору, вплинути на порушників та унеможливити таку практику в майбутньому», — резюмують в НБУ.

Із власника платинової картки в боржники

Як утворився борг за заблокованою карткою

Користувач під ніком dmitrijlarev розповів, що відкрив в А-Банку карту «Platinum», за обслуговування якої сплачував 300 грн на місяць. Через три місяці працівники банку попросили клієнта пояснити джерело доходів.

«Мої пояснення не сподобались банку і вони прислали мені лист, в якому зазначили, що розірвали зі мною відносини. Також вони заблокували мій рахунок», — написав dmitrijlarev.

Але через три місяці він дізнався, що винен фінустанові 950 грн.

«Пояснили це тим, що вони рахунок заблокували, але не закрили, а це значить, що я і надалі мав сплачувати 300 грн щомісяця. А для того, щоб закрити рахунок, мені потрібно іти у відділення і писати заяву», — зауважив клієнт А-Банку.

Що відповіли у банку

У пресслужбі банку «Мінфіну» пояснили, що клієнту було направлено лист на електронну пошту з повідомленням про припинення ділових відносин та шаблоном заяви на закриття рахунку для заповнення.

«Відповідь від клієнта не отримано, а отже, рахунок на момент написання відгуку був активним. Продовження нарахування комісії за обслуговування рахунку обумовлено умовами договору та активністю рахунку», — підкреслили в А-Банку.

Водночас, у фінустанові наголосили, що завжди готові йти клієнтам назустріч, тому питання щодо списання заборгованості вирішено банком в індивідуальному порядку.

«Додатково проведена комунікація з клієнтом для роз'яснення причин виникнення боргу та повідомлення рішення банку», — відповіли у фінустанові.

Як ситуацію прокоментував Нацбанк

У НБУ підтвердили право банку закрити рахунок. Про своє рішення фінустанова має попередити клієнта — у даній ситуації скаржнику було направлене повідомлення про розірвання договірних відносин. У таких повідомленнях, зазвичай, банки нагадують про необхідність подання до банку заяви на закриття рахунку та, у разі наявності залишку коштів на рахунку, реквізитів для перерахування такого залишку на рахунок в іншому банку.

«Отже, судячи з коментаря, банк очікував заяву про закриття рахунку, яка не була подана скаржником до банку. Отже, рахунок залишався діючим, але мав певні обмеження на здійснення прибуткових та видаткових операцій.

Як результат, банк здійснював нарахування комісії за обслуговування рахунку (300 грн), відповідно до тарифів банку та умов укладеного зі скаржником договору. А скаржник, відповідно до умов укладеного договору, мав сплачувати таку комісію", — прокоментували в НБУ.

Щодо того, як діяти споживачам у таких ситуаціях, в Нацбанку наголосили, що, насамперед, — бути уважнішими. Можна звернутися до банку з проханням списати заборгованість, але рішення про це фінустанова приймає самостійно. У разі ж незгоди з діями банку споживач має право звернутись до суду.

Читайте також: Чому українці не інвестують, як американці