Тотальний дефіцит готівкової валюти і майже комічна історія ідентифікації

Труднощі з отриманням валютної готівки стали головною темою для обговорень і приводом для конфліктів між банками та їх клієнтами у серпні. В ситуацію навіть довелося втрутитися Нацбанку. Але це не єдина проблема, яка змусила наших читачів залишити відгук на сайті. В які ще неприємні ситуації потрапляли наші читачі, що користуються банківськими послугами, і як на їх скарги реагували фінустанови — у традиційному Народному рейтингу банків.

Боротьба за звання «народного банку»

У серпні банки вирішили 100 проблем клієнтів із 210. Найактивніше реагував на скарги Приватбанк, який задовольнив 40 із 64 претензій. Срібним призером серед найбільш лояльних банків став monobank — 21 вирішена проблема з 31. До трійки лідерів також потрапив державний Ощадбанк, який успішно розглянув кожну третю скаргу клієнтів із 21.

Перестановки у Народному рейтингу:

• Укргазбанк піднявся на 7 місце, потіснивши Альфа-Банк.
• ПУМБ перескочив на дві сходинки вище, залишивши позаду Укрексімбанк та Креді Агріколь Банк, і тепер посідає 15 позицію.

Звання «народного банку» з моменту старту проєкту в 2019 році утримує банк у смартфоні — monobank, який працює на ліцензії Універсал Банку Сергія Тігіпко. За першість з ним борються А-Банк та ще один необанк — sportbank, які залишаються у трійці лідерів Народного рейтингу вже декілька місяців поспіль.

Нагадаємо, що рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.

Кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.

Читайте також: Плюс 21% до суми при оплаті карткою на іноземному сайті та інші «принади» подвійної конвертації

На що скаржилися читачі «Мінфіну» у серпні

Дефіцит валюти у банках

У серпні клієнти банків знову почали масово скаржитися на проблеми з отриманням готівкової валюти. Найбільше скарг прилетіло на адресу Приватбанку та ПУМБу.

«Кожного дня, починаючи з 22 серпня, я замовляю готівку онлайн через Приват24. Кожного дня моя заявка скасовується і переноситься на наступний день. Наступного дня все по колу. Співробітники банку пояснюють це тим, що немає ввозу валюти в країну», — пише автор відгуку під ніком kabank1.

У службі підтримки Приватбанку підтвердили, що заявка на замовлення готівки може бути скасована через тимчасові складнощі у ввезенні доларових банкнот із-за кордону. «Ми приносимо вибачення за надані незручності та пропонуємо сформувати нову заявку. Якщо замовлення коштів буде виконане, ви отримаєте про це повідомлення», — додають там.

Пресслужба банку каже, що «сьогодні всі українські банки мають певні складнощі з логістикою та доставкою готівкової валюти. Проте у вересні Приватбанк збільшив замовлення на доставку готівкової валюти, щоб задовольнити зростаючий попит».

Із відгуків їх незадоволених клієнтів стало відомо і про аналогчні проблеми у ПУМБ. «На цьому тижні вже тричі замовляю валюту $1700 зі своєї картки ПУМБу. Чекав добу, набрали вранці 24.08, мовляв, немає в місті Дніпро валюти. Як це так? І чому обіцяли, що точно буде після 15:00? Я лише час згаяв. Запропонували у гривнях видати по неринкову своєму курсу, але, шановні, я хочу забрати свої власні долари», — обурюється користувач під ніком dnepryanik.

Інший клієнт ПУМБу також розповів, що співробітники банку спочатку призначають зустріч у відділенні, а потім заявляють, що валюти немає.

«Звонишь на горячую линию, заказываешь деньги, говоришь „точно будут“? Да, точно! Берешь выходной, идешь в отделение через неделю (потому что раньше денег нет), а кассирша говорит: „вижу ваш заказ, но ничем помочь не можем“. На вопрос, когда будут деньги — разводит руками. Итого покупка машины отменяется, рабочий день провален и еще и деньги в этом банке зависли до *** пойми какого числа. Потом горячая линия говорит: „разбирайтесь в отделении, мы не в курсе, что деньги не привезли“. Отделение говорит, мол, мы вообще ничего не решаем, звоните на горячую линию», — ділиться читач під ніком Unknowni.

У відповідь на хвилю негативних відгуків співробітники банку радять лише зробити повторне замовлення та очікувати на кошти. «Всі ключові служби нашого банку працюють в посиленому режимі, проте, на жаль, бувають випадки, коли немає змоги доставити вчасно й необхідну кількість валюти на відділення», — коментують у банку.

Тим часом, ПУМБ із 10 вересня запровадив комісію за видачу готівкової іноземної валюти з дебетових карток «всеКарта» — 1% від суми. Це стосується отримання долара, євро, фунта стерлінгів та польського злотого.

У Нацбанку запевняють, що поточний брак готівкової валюти в окремих банках — тимчасове явище. Регулятор за необхідності здійснюватиме операції з обміну безготівкової валюти банків на готівкову валюту для підкріплення кас банківських установ.

«Нацбанк уважно стежить за ситуацією і має достатньо готівкової валюти, щоб підтримувати готівкову ліквідність банківської системи на належному рівні для задоволення потреб українців», — заявив заступник голови НБУ Юрій Гелетій.

Читайте також: Комісії, ліміти та нові правила фінмоніторингу: як банки змінюють сервіс

Проблеми з готівкою

Не менш гостро, судячи зі скарг читачів, клієнти банків відчували проблеми з отриманням готівки.

Клієнт під ніком slex розповів про дивні ліміти за карткою Укрбудінвестбанку.

«При спробі зняти готівку в євро в банкоматі за кордоном (в межах лімітів НБУ 12 500 грн на тиждень — 320 євро) з третьої спроби дозволило зняти тільки 100 євро. Після чого гроші з рахунку щезли. На гарячій лінії повідомили, що це вимога НБУ — блокувати вдвічі більше коштів на рахунку на термін 2 доби, якщо гроші зняли після 9 вечора. Цікаве обмеження. Чому ж інші банки так не роблять і не керуються подібними обмеженнями?», — обурюється автор відгуку.

За його словами, поновити суму на рахунку вдалося лише на третю добу, після низки дзвінків на «гарячу» лінію та годинної перевірки даних. Але тут знову чекав сюрприз.

«Щоденний ліміт в мобільному додатку, який ледь не щоденно я встановлюю на 15 тис. грн., знову було зменшено до 5 тис. грн. Тобто знову тільки 100 євро знімайте, не більше. На питання „скільки євро я можу за один раз зняти в банкоматі з моєї суми на картковому рахунку“, „гаряча“ лінія надала три різних варіанти відповіді за одну консультацію. Один з яких: спробуйте скільки дасть», — розповідає далі slex. За його словами, за кожну транзакцію з отримання готівки банк бере комісію 2% + 2 євро.

Переплати за послуги банку виявилися неприємною несподіванкою і для клієнта ПУМБу під ніком Arturo.

«Сегодня снимал в кассе отделения банка деньги с карты. Депозит. После снятия обнаружилось, что банк получил от меня „подарок“ на сумму 750 грн. Как оказалось, за снятие более 2-х раз в месяц — комиссия. Кассир меня об этом не предупредил! Я бы отказался. С учетом ограничений по выдаче, по любому при большой сумме надо обращаться в кассу и в любом случае попадаешь на комиссию банка», — пише він.

Співробітники банку розповіли, що при знятті коштів у касі банку без картки комісія складає 1,5% від суми. При знятті коштів у касі банку з карткою «всеКарта» комісія складає: 0 грн — 2 зняття/міс. до 500 тис. грн; далі — 1,5% від суми.

Втім, у серпні були проблеми не лише з отриманням, а й поповненням картки готівкою. Зокрема, клієнт monobank під ніком Gold Lion розповів, чому не може поповнити свою картку через Ibox.

«Приблизно місяць тому я придбав собі новий телефон і в додаток Google Pay додав свої стандартні картки monobank — фізичну і віртуальну. Через деякий час вирішив поповнити свою віртуальну картку через термінал Ibox шляхом зчитування картки через NFC, але не зміг цього зробити, тому що термінал зчитує невірно номер картки, пішов до іншого терміналу теж саме», — описує ситуацію автор відгуку.

Клієнт звернувся до служби підтримки monobank, де причиною проблеми назвали програмне забезпечення телефону.

«Тоді я додав до Google Pay віртуальну картку А-Банку і провів експеримент з Іbox. Номер картки зчитало вірно. Повідомив про це в службу підтримки monobank. У них з’явилась нова відповідь, мовляв, це проблема Ibox, її зараз вирішують, скільки це займе часу — невідомо», — зазначив читач.

Два тижні потому автор відгуку знову спробував поповнити віртуальну картку, проте також безуспішно.

«Зараз сервіс щодо зчитування телефоном може працювати з помилками. Наші партнери в Ibox знають та займаються розв'язанням цього питання. Також наша рекомендація — звертатися до технічної підтримки Google Pay. Зараз пропонуємо вводити номер вручну для правильності або звіряти номер, якщо зчитували з телефона», — порадили у службі турботи monobank.

Читайте також: Відкриття віртуальних карток, комісії і ліміти на зняття грошей за кордоном

Труднощі з ідентифікацією та актуалізацією даних

Клієнт Укргазбанку Сергій Матус розповів, що не зміг відкрити депозит у банку, оскільки виявився повним тезкою особи, що має проходити особливу перевірку.

«Cьогодні намагався оформити депозит у відділенні Укргазбанку. Сам я проживаю в смт Котельва Полтавської області. Відстань 30 км та назад. Прийняли гарно і ввічливо оформили первинний пакет документів, а далі почалися незрозумілі перевірки стосовно політично важливого стану. Виявилося, що я нібито колись працював керівником АТ „Автомобільні дороги України“, що стало для мене повною несподіванкою», — розповідає Сергій Матус.

За його словами, співробітники банку попросили довести, що це не він. Користувач дивується, чому він це повинен доводити, якщо є бази даних, де можна перевірити всі документи — паспорт, ідентифікаційний код та інші дані.

У відповідь працівники банку зазначили, що діють згідно з правилами фінмоніторингу та керуються Законом «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів».

«Така інформація, як реєстраційний номер облікової картки платника податків (ідентифікаційний код) та паспортні дані, не зазначена у реєстрах політично значущих осіб. Тому при співпадінні за ПІБ із політично значущою особою, банк був змушений звернутися до вас для підтвердження або спростування даної інформації», — пояснили в банку і порадили звернутися до представника відділення.

Клієнтка Приватбанку під ніком Hristina1983 розповіла про безуспішні спроби актуалізувати свої дані в банку.

«Спочатку виявилося, що неможливо підтягнути електронну довідку з Дії самостійно. Дзвоню на „гарячу“ лінію, де повідомляють, що це можна зробити тільки у відділенні. Перша спроба — відділення не працює. Друга спроба — час очікування у черзі, повітряна тривога», — описує ситуацію Hristina1983.

Третя спроба — найцікавіша. За словами жінки, оператор відділення відразу сказав, що система не дає підтягнути дані, але запропонував спробувати. Результат — таки не вдалося отримати документ через Дію.

«Дзвоню на „гарячу“ лінію (очікування та підбір правильного питання для голосового помічника — це окрема тема). Описую ситуацію. Оператор каже, що є така проблема, і радить додати довідку у друкованому вигляді, якщо є така можливість», — пише авторка відгуку.

Вона пояснила, що з переліку всіх документів є тільки електронна довідка у Дії. На що оператор запропонував зробити скріни та додати їх. Клієнтка спробувала це зробити разом із менеджером у відділенні, але це також не спрацювало.

«І знову дзвінок на „гарячу“ лінію. Оператор знову каже, що є така проблема, її обіцяють вирішити. Після питання „так що мені робити?“, йде радиться далі, а потім каже, що така проблема тільки з Приват24, а в відділенні це зробити можна… Купа потраченого часу та нервів. Бо банк включив у перелік документів для актуалізації даних електронну довідку з Дії, а прийняти її не може», — резюмує користувачка.

У Приваті запевнили, що фахівці перевірять інформацію за ситуацією. Проте клієнтка про вирішення своєї проблеми поки що не повідомила.

Читайте також: Затримки з поверненням валютних депозитів, заморожені SWIFT-перекази та блокування рахунків