Комісії, ліміти та нові правила фінмоніторингу: як банки змінюють сервіс

Перший літній місяць розслабив банкірів: у червні вони закрили майже втричі менше проблемних питань клієнтів, ніж у травні. Але, судячи з відгуків, які залишають наші читачі, проблем не поменшало. Чому споживачам банківських послуг доводиться платити все більше, читайте в новому огляді «Мінфіну».

Народний рейтинг банків у червні

У перший місяць літа читачі «Мінфіну» залишили на сайті 230 скарг на роботу банків. Із них банкіри успішно залагодили 136 конфліктів. Фінансисти очевидно розслабилися: в травні вони закрили майже втричі більше проблемних питань клієнтів.

Найуважніше до своїх клієнтів у червні ставився monobank, який задовольнив 27 із 28 скарг. Державний Приватбанк вирішив проблеми, на які скаржилися споживачі його послуг, у 67% випадків, Ощадбанк — у майже половині випадків.

Перестановки у Народному рейтингу:

• Альфа-Банк опустився з 5 на 6 позицію, поступившись Глобус Банку;
• Укргазбанк перескочив із 10 на 8 місце, випередивши Таскомбанк та Кредобанк;
• Ідея Банк перемістився з 15 на 17 рядок, поступившись ПУМБу та Креді Агріколь Банку.

На вершині рейтингу ще з моменту старту проєкту закріпився monobank, який працює на базі Універсал Банку. Другу позицію посідає А-Банк. До трійки «народних» банків потрапив також sportbank, який має ліцензію Оксі Банку.

Читайте також: Відкриття віртуальних карток, комісії і ліміти на зняття грошей за кордоном

Що хвилювало клієнтів у перший місяць літа

Нові правила фінмоніторингу в ПУМБі та ліміт у 400 тис. грн

Клієнти ПУМБу почали масово скаржитися на нові правила фінмоніторингу та карткових лімітів.

«При открытии карты говорят, что лимит в месяц по переводам 400 тыс. У меня за 1 месяц было около 350 тыс. На второй месяц сделал ещё 80 тыс., и банк запросил документы происхождения всех средств 430 тыс. В их же правилах финмониторинга пункт 1.3 написано: „При готівковій операції через касу на суму до 400 тис. грн підтверджувати джерело коштів не потрібно“. То есть если вы получите на карту более 400 тыс. за полгода или год (а может и 2), то также попросят оправдать все средства», — пояснив суть проблеми користувач під ніком Ayron15.

З подібною ситуацією зіштовхнувся і користувач Yurii Kytsenko. «17.06.2022 року в мене було заблоковано картку ПУМБу. Сказали, що для обігу більше 400 тис. грн за весь час воєнного стану необхідні підтверджуючі документи», — пише він на сайті. Клієнт двічі подавав заяву та підтверджуючі документи до відділення банку та все ж таки вирішив свою проблему.

Читач «Мінфіну» під ніком Barsikk також заявив, що його турбує питання фінмоніторингу. «Сказали в кассе банка, что с 17.03.22 и до окончания военного положения в стране суммы прихода свыше 400 тыс грн. попадают под финмониторинг. Это даже не в месяц, а именно до окончания военного положения суммируются все приходы… А если военное положение будет в стране долгие годы?», — розмірковує він. Автор відгуку, спираючись на власний досвід, запевнив, що в інших банках такого правила немає, діють лише місячні ліміти.

Позиція банку

У пресслужбі банку посилаються на норми Закону «Про внесення змін до Податкового кодексу України та інших законодавчих актів України, щодо дії норм на період дії воєнного стану», який набрав чинності 17 березня 2022 року. Цим документом, зокрема, на час воєнного стану внесено зміни до закону про протидію легалізації доходів, отриманих злочинним шляхом.

У випадку внесення фізособою на власний поточний рахунок суми, яка дорівнює або перевищує 400 тис. грн, та за відсутності наданих на запит банку документів, що підтверджують джерела походження коштів, гроші вносяться на рахунок клієнта, з подальшим встановленням ліміту на проведення видаткових операцій.

«Кожен банк у своїй діяльності використовує ризик-орієнтовані підходи, зокрема щодо фінансових операцій з готівкою, яка наразі залишається одним із найбільш ризикових інструментів, що використовуються у злочинних схемах», — говорять у ПУМБі.

Там зазначили, що саме тому ПУМБ контролює внесення готівкових коштів на рахунки клієнтів банку, не тільки однією сумою у 400 тис. грн., а й кількома платежами, які у загальній сумі дорівнюють або перевищують 400 тис. грн. Крім того, враховуються не тільки операції зарахування готівки в касах банку, а також операції із внесення готівки через термінали. Даний ліміт діє до кінця військового стану.

«Для зняття лімітів із таких рахунків, клієнтам необхідно звернутись до банку будь-яким зручним для нього способом (електронною поштою, письмово тощо), отримати консультацію щодо документів, які необхідно надати, та надіслати документи, що підтверджують джерела походження коштів до банку», — пояснюють у ПУМБі.

Що говорять фахівці

Юристи звертають увагу, що відповідно до постанови НБУ від 8 червня 2022 року № 69 «Про внесення змін до постанови правління Національного банку України від 23 березня 2022 року № 60» банк може самостійно у своїх внутрішніх документах визначати випадки обов’язкового встановлення джерел походження коштів та перелік підтверджуючих документів, що мають надаватися клієнтом.

«Тобто фінустанова може вимагати документального підтвердження походження коштів клієнта навіть при внесенні на рахунок суми меншої, ніж 400 тис. грн. Якщо клієнт не може документально підтвердити походження коштів, банк має право обмежити здійснення грошових операцій з такими коштами», — говорить юрист компанії «Волхв» Юрій Шевчук.

Формально, ані закон, ані нормативи НБУ не містять прямої вимоги до банку рахувати 400 тис. грн накопичувальним підсумком, але й не забороняє такий підхід.

«Відповідно до цього закону та постанови № 60 НБУ, банк може приймати понад 400 тис. готівкою для зарахування на поточний рахунок без документів, але при цьому зобов'язаний повідомити клієнта, що всі видаткові операції (в тому числі й переказ на інший рахунок) будуть доступні лише після подачі документів. При цьому посилання йде на закон про боротьбу з відмиванням, де „пороговою“ операцією називається будь-яка від 400 тис. грн, але разово, а не накопиченням», — пояснюють експерти «Мінфіну».

Плата за неактивний рахунок та пеня за банківський сейф у Приваті

Читач «Мінфіну» під ніком Lolik1837 поскаржився, що отримав від Приватбанку попередження про списання коштів, хоча вже давно закрив рахунки в банку.

За його словами, в повідомленні йшлося про те, що останнім часом клієнт не користується своїми рахунками, тому вони перейшли до статусу неактивних. І з наступного місяця списуватиметься по 20 грн/міс. із кожного рахунку.

«Господа приватовцы, у меня много лет нет ни карт, ни счетов в вашем банке. Даже когда у меня вышли сроки действия „приватовской карты“, я на всякий случай сходил со своими документами в отделение вашего банка и закрыл все счета, все карты, отказался от открытия новых кредитных карт. У меня нет ни копейки задолженности перед вами», — заявив Lolik1837.

Натомість у пресслужбі банку заявили, що клієнт отримав це попередження, бо має неактивну та незакриту картку Привату. Але банк не списуватиме комісію, якщо на картці відсутні власні кошти, тож ніякого боргу не виникне.

«Відповідно до умов договору, якщо ви не проводите операцій за карткою протягом 12 місяців, банк списує 20 грн за обслуговування такого рахунку. Щоб цього уникнути, потрібно хоча б раз на рік зробити якусь трату із залишку власних коштів», — уточнюють у Приватбанку.

Інший клієнт Приватбанку під ніком dkss розповів, що банк неочікувано нарахував пеню за оренду банківської комірки.

«Вип-обслуживание сводится к звонкам мне, когда насчитали пеню за аренду сейфовой ячейки во время моей эвакуации с Киевской области. 3000 гривен в воздух за ячейку, это даже не кредит», — скаржиться автор відгуку.

У пресслужбі Привату пояснили ситуацію так: «Банк не нараховував комісії для тих відділень, які не працювали та не мали доступу до депозитарія. Оскільки у автора відгуку скринька була оформлена в працюючому відділенні, банк нарахував всі платежі згідно з договором оренди сейфу. Якщо клієнт нічого там не зберігав, він міг розірвати договір оренди віддалено та передати ключ в найближче відділення банку».

Читайте також: Затримки з поверненням валютних депозитів, заморожені SWIFT-перекази та блокування рахунків

Як monobank переказує валюту і що радить, аби запобігти подвійній конвертації

Автор відгуку під ніком Xa3uk пише, що робив переказ у євро з Німеччини через MoneyGram на рахунок monobank у євро, але отримав кошти на гривневий рахунок за курсом 30 грн/євро.

«Тепер не можемо заплатити за квартиру, бо треба саме в євро і саме банківським переказом відправити лендлорду. Через самодіяльність банку будемо ночувати на вулиці або знімати з гривневої картки кеш і втрачати 11%, щоб знов якось пробувати поповнити рахунок в євро», — розповідає клієнт.

За його словами, всюди в інструкціях написано, що можна поповнити рахунок у євро. «MoneyGram отримав євро і відправив євро. Нікому не повідомляли IBAN гривневого рахунку», — резюмує він.

У банку заявили, що перевіряють інформацію, але клієнт вирішення своєї проблеми досі не підтвердив.

Інший клієнт monobank під ніком FCKmonoFCK поскаржився на подвійну конвертацію платежів.

«Банк в одностороннем порядке изменил условие обслуживания счета и карты, включив двойную конвертацию на все платежи без ведома своих клиентов, оправдывая это фактом, что раньше банк за все платил вместо вас», — пише автор відгуку.

У службі підтримки monobank пояснили ситуацію та зміни, які трапилися:

«Торгова точка виставляє рахунок у гривні для вашої зручності. Безпосередньо списати суму в гривні з гривневої картки немає можливості, оскільки платіж проходить через платіжну систему, в якій основна валюта — долар, тому оплата проходить шляхом конвертації гривня (відображається на сайті) — долар (валюта платіжної системи) — гривня (валюта картки).

До нас надходить запит у доларах. Раніше ми брали видатки на себе, якщо фактична сума списання була до $100, тобто списувалась та сума у ​​гривні, що відображалась на сайті. У воєнний час ці умови змінилися, зараз беремо витрати на себе, якщо сума списання до $10″.

Співробітники банку також додали, що у мобільному додатку є можливість вимкнути такі списання. Достатньо на головному екрані зробити свайп ліворуч та у списку вибрати «Налаштувати подвійну конвертацію». Якщо функціонал вимкнено, то списання більше $10 проходити не будуть. За замовчуванням тумблер вимкнений.

Космічні комісії за платежі та зняття готівки за кордоном

Читачі «Мінфіну» продовжують скаржитися на драконівські комісії за розрахунки карткою та зняття готівки за кордоном.

«Знімала минулого місяця в банкоматі 500 євро, комісія була 466 грн, сьогодні знімала в тому ж банкоматі 500 євро, комісія стала 1999 грн», — поділилася клієнтка Ощадбанку під ніком banakh.

У службі підтримки банку повідомили, що зняття готівки в банкоматі іноземного банку тарифікується у розмірі 1,5% + 35 грн (плюс комісія 1% за конвертацію валюти).

«10% від суми операції може блокуватись на випадок валютних коливань. Таким чином банк попереджує виникнення несанкціонованого овердрафту. Після завершення обробки операції ця сума буде розблокована автоматично (протягом 1−3 днів)», — пояснили там.

Подібний відгук прилетів і на адресу Восток Банку від користувача під ніком DennyEnglish.

«Оплачиваю я семье за границей жилье на Booking и вижу, что с меня списывают 10% комиссии за платеж. Я пишу в поддержку и одновременно начинаю искать сам у них в тарифах. Оказывается банк ввел такую комиссию с 03.06.22 за онлайн-оплату в интернете на счёт зарубежных компаний и вообще за границей», — пише він.

За словами клієнта, його дружина також має рахунок у Восток Банку, останнім часом перебуває за кордоном і також помічала, скільки грошей доводиться віддавати як комісійні. DennyEnglish говорить, що він із дружиною планують закривати рахунок у банку.

У фінустанові не відреагували на відгук клієнта.

Читайте також: Які проблеми створюють банки своїм клієнтам під час війни

Чому Ощадбанк чекає на смс від клієнтів із тимчасово окупованих територій

Клієнти Ощадбанку розповідають, що фінустанова не підлаштувалася до нових реалій і це створює проблеми з підтвердженням банківських операцій на тимчасово окупованих територіях.

«Ребят, выключите бота плиз, который требует номер телефона и подтверждение на него на оккупированных территориях. Вы вообще в курсе что у нас (Херсонская, Запорожская обл.) нету мобильной связи, иногда есть интернет (это обязательное условие для работы веб-банкинга). Так почему не сделать подтверждение каким-нибудь образом по интернет соединению?», — ділиться клієнт під ніком fantom13.

Автор відгуку також додає, що це також не вирішить проблему, оскільки більшість клієнтів Ощаду — пенсіонери, які не завжди мають смартфони з уже встановленим застосунком.

Інший клієнт державного банку під ніком OlegMal91 пише, що на проблемах його клієнтів вже заробляють гроші.

«На оккупированных территориях не работают банки и банкоматы, единственный способ хоть как-то обналичить средства — это перекинуть деньги кому-то на карту и он даёт наличку под процент 5−10%. Ещё есть возможность купить еду по карте, но это только пару магазинов делают и многих товаров там нету. На данный момент связи нету вообще, работает только крымский оператор связи и всё, роуминг не работает», — розповідає користувач.

Ощадбанк запевнив, що шукає всі можливі альтернативні способи для підтвердження операцій без доступу до мобільної мережі, щоб допомогти жителям тимчасово окупованих територій.

20 червня в банку повідомили, що спростили вхід у мобільний додаток. Зараз це можна зробити завдяки коду, що надійде у вайбер.

1. Завантажте або відкрийте новий додаток Мобільний Ощад.
2. Якщо при введенні номера телефону для входу/реєстрації ви не отримаєте смс, то переходьте на сайт банку в розділ «Зворотній зв’язок», обирайте «Веб-дзвінок» та «Продовжити без авторизації».
3. Оператор контакт-центру Ощадбанку проведе повну верифікацію і зможе змінити канал доставки паролів на 24 години, щоб ви виконали реєстрацію.
4. Після цього заходьте в додаток, натискайте «Відправити смс повторно» — і повідомлення надійде у вайбер.
5. Виконуйте реєстрацію і підтверджуйте всі наступні операції у новому додатку кодом доступу.

Віртуальні картки: які обмеження запровадив monobank під час війни

Клієнт monobank під ніком naibude розповів історію, чому не зміг оплатити покупки в АТБ віртуальною карткою.

«Як з’ясувалося, щоб сплатити чек в АТБ на 4000 грн власними коштами на картці monobank, мені необхідно на касі пройти відеоверифікацію та навіть мати із собою у цей момент закордонний паспорт. Черга може зачекати хвилин 10 (адже стільки триває верифікація), а може й довше, адже не завжди є зв’язок у магазинах», — обурюється користувач.

У відповідь служба підтримки «банку в смартфоні» повідомила про обмеження на користування віртуальними картками під час воєнного стану:

«При сценарії відкриття рахунку віддалено на використання встановлюються обмеження: загальний ліміт на проведення видаткових операцій за всіма рахунками у розмірі 40 тис. грн на місяць та 400 тис. грн на рік; загальний залишок на всіх рахунках у розмірі 400 тис. грн».

Там також додали, що клієнту надсилають сповіщення, якщо лічильник витратних операцій перевищує 80%. Для зняття обмежень можна провести ідентифікацію через відеодзвінок або звернутися до співробітника у точці видачі.

Хто заплатить 750 грн за збій у системі ПУМБу

Авторка відгуку під ніком viktoriaadamik поділилася історією, як замість одного переказу коштів ПУМБ провів чотири операції поспіль.

«10 червня 2022 року в 17:08 я здійснила в додатку ПУМБ Online переказ коштів на суму 250 грн. Через декілька хвилин я помітила, що замість однієї транзакції чомусь пройшли чотири перекази, кожен на 250 грн і кожен о 17:08. Я відразу зателефонувала на гарячу лінію, де мені пояснили, що стався збій в системі і запевнили, мовляв, не хвилюйтесь — три перекази в розмірі 250*3 будуть повернені протягом одного робочого дня», — розповідає viktoriaadamik.

Проте гроші так і не повернулися. Після повторної розмови зі співробітниками банку, постраждала звернулася до відділення банку і написала заяву, щоб оскаржити списання коштів.

24 червня клієнтка отримала дзвінок. «Людина, яка мені телефонувала, сказала, що вони провели розслідування і вияснили, що ці чотири транзакції були проведені з різницею в 5 хв і різним кодом підтвердженням, що є відверта брехня. Вважаю, що 750 грн вкрадені банком», — підсумувала користувачка.

ПУМБ пообіцяв розібратися з неприємною ситуацією, що склалася, однак досі питання клієнтки залишається невирішеним.