Які банки та як зіпсували новорічні свята своїм клієнтам

За останній місяць 2021 року банки отримали 266 скарг клієнтів. Але понад половини проблем успішно залагодили — 146. Ми підготували нову добірку реальних відгуків наших читачів. Розкажемо, на що скаржилися клієнти фінустанов у грудні і як банки врегульовували конфлікти, що виникали.

Хто найактивніше вирішував проблеми клієнтів

Найлояльнішими виявилися державні банки. Приватбанк успішно розглянув 50 з 93 заявок, які залишили на сайті наші читачі, а Ощадбанк — 32 з 42. Але, з огляду на величезну клієнтську базу, традиційно на їх адресу прилетіло найбільше скарг.

Банк у смартфоні monobank залагодив трохи менше половини конфліктів — 13 з 29. Аналогічна історія з Альфа-Банком та ПУМБом: перший вирішив 11 із 26 проблем клієнтів, другий — 12 з 22. А ось, наприклад, Форвард Банк відреагував абсолютно на всі скарги в грудні. Щоправда, їх було лише 5.

На вершині Народного рейтингу, який аналізує кількість позитивних відгуків та готовність банків допомогти клієнтам вирішити їхні проблеми, як і раніше, залишається monobank. Друге місце закріпилося за А-Банком. Трійку лідерів замикає ще один необанк — sportbank.

У грудні розстановка сил у рейтингу майже не змінилася:

• Прокредит Банк перескочив із 5 на 4 місце, залишивши позаду Альфа-Банк;
• Укрексімбанк піднявся з 17 на 16 позицію, випередивши Банк Кредит Дніпро.

Читайте також: «Глухий» чат-бот та дискримінація криптобірж

Що хвилювало клієнтів банків у грудні:

• зарегульованість оформлення іпотеки;
• несанкціоноване підключення послуг банку;
• проблеми з терміналом самообслуговування;
• драконівські комісії фінустанов;
• складнощі з купівлею ОВДП через банк;
• помилки у роботі мобільного банкінгу;
• труднощі в актуалізації даних;
• шахрайські транзакції.

Як Приват дозволив несанкціоноване списання 56 тис., а повернув лише 559,99 грн

Клієнтка Привата поскаржилася до редакції «Мінфіну», що шахраї через сервіс Google Gear Games поступово вивели з її кредитної картки понад 6 тис. грн особистих та 50 тис. грн кредитних коштів. Усього здійснили 969 (!) транзакцій. Проте банк жодним чином на це не відреагував.

«Первая транзакция была на сумму 559,99 грн, потом — на 495,99. И еще четыре транзакции в течение одного часа на 189,99 грн. Далее возврат на 189,99 грн и затем 563 транзакции на сумму 89,99 и 54,99 грн», — розповідає свою історію авторка відгуку.

За її словами, 4 жовтня з 9-ї ранку до 17.30 додаток Google Gear Games здійснив 569 транзакцій. За хвилину проводилося по 4−5 транзакцій, але система безпеки банку жодним чином на це не відреагувала: ні дзвінка, ні SMS-повідомлення про списання коштів. 5 жовтня списання продовжилися: 395 транзакцій по 54,99 та 4 по 89,99 грн.

«Банк никак не уведомил меня о подозрительных операциях. За помощью обращалась в службу безопасности банка, киберполицию, Нацбанк, писала в Visa и даже сервис Google», — пише постраждала. Але спроби не мали успіху.

Читачка «Мінфіну» стверджує, що Visa порадила звернутися за допомогою до банку, оскільки на даний момент не обслуговує карти рівня Visa Gold від Приватбанку. Співробітники Привату поклали всю провину на постраждалу: мовляв, клієнтка сама винна, залишаючи дані своєї картки при покупках в інтернет-магазинах.

«Банк, задавив меня начислением огромных процентов, заставил погасить несуществующий долг. Что касается потери денег, Приват сообщил, что у меня есть право только на 32 заявки по возврату. Кроме того, на суммы меньше 150 грн они возврат не оформляют», — обурюється клієнтка.

Вона заявила, що на сьогодні їй повернули лише 559,99 грн. При цьому запевняє, що картка була весь час із нею і конфіденційні дані нікому не передавала.

Читайте також: Найкращий відгук листопада: з картки Привату зникало по $1 щохвилини. Зняли понад 22 тис. грн

Як за 900 грн кредитних коштів сплатити 2900 грн комісії в Альфа-Банку

Авторка відгуку під ніком ketrin96 розповіла, як, зовсім того не чекаючи, отримала величезну комісію від Альфа-Банку і які висновки зробила.

«Пользуюсь картой Chameleon от Альфа-Банка. Нужно было отправить 50 тыс. грн. На счету было 49 107, поэтому решила одолжить у банка 900 грн», — пише ketrin96.

До того, як провести транзакцію, вона уважно вивчила умови переказу та користування кредитним лімітом. І вони ketrin96 повністю влаштовували: переказ власних грошей без комісії, кредитних коштів — 4%, але не менше ніж 20 грн.

«Когда переводила деньги, меня немного насторожило, что приложение написало „без комиссии“, но я же прочитала условия и была готова к 36 грн комиссии. Каково же было мое удивление на следующий день, когда мне пришла комиссия на 2 тыс. грн», — обурюється читачка «Мінфіну».

Пізніше співробітники банку пояснили: якщо задіяні кредитні кошти, комісія стягується з усієї суми переказу, а не з суми кредитних коштів, як подумала клієнтка. Але найдивнішою була відповідь на запитання, чому додаток показує комісію 0 грн. Мовляв, «він показує комісію сервісу, а не картки».

Користувачка під ніком ketrin96 зробила наступний висновок: «Кредитными средствами пользоваться нельзя. Банк специально публикует условия и разрабатывает приложение так, чтобы с наибольшей вероятностью их можно было неправильно интерпретировать».

У службі підтримки банку підтвердили, що «действительно данная комиссия отвечает актуальным тарифам банка». І пояснили: «если в сумме перевода использована хотя бы 0,01 грн кредитного лимита, вся операция тарифицируется как за счет кредитных средств».

У банку також повідомили, що вже модернізують свій сервіс, щоби зробити всі комісії зрозумілішими. «Если говорить о конкретной ситуации, то сейчас мы пытаемся решить вопрос в пользу клиента, поскольку ценим лояльность людей, что выбрали наши услуги», — йдеться у відповіді Альфа-Банку.

Дійсно, вже наступного дня ketrin96 підтвердила, що її проблема вирішена та залишила подяку на нашому сайті:

«Банк несколько раз мне подтвердил, что ничего не может сделать, но сегодня, к моему огромному удивлению, мне вернули 2 тыс. грн, которые были списаны в качестве комиссии. Для себя сделала новые выводы: 1) „Минфин“ реально помогает; 2) даже если сотрудники банка говорят сначала, что ничего нельзя сделать, не нужно сдаваться; 3) Альфа-Банк пытается решить вопросы и в моем случае он это сделал».

ПУМБ не повертає гроші, які «з'їв» термінал

Користувач під ніком Makisima втратив свої гроші через некоректну роботу терміналу самообслуговування і майже півроку не може їх повернути.

«30 июля 2021 года пополняли счет в отделении банка по пр-т Соборности, 1, в терминале самообслуживания. Положили пачку денег в купюроприёмник, во время изъятия и подсчета купюр терминал начал сбоить, зажевал купюры и перестал работать», — розповідає читач «Мінфіну».

Співробітниця банку, до якої Makisima звернувся за допомогою, порадила написати звернення для повернення грошей. Таке звернення повинні розглянути протягом 30 днів із моменту подачі, після чого банк повинен зв'язатися з потерпілим.

«Спустя 30 дней никто так и не связался. После чего позвонил на „горячую“ линию. Там ответили, что передадут информацию в отделение, чтобы со мной связались», — ділиться він. Але цього, на жаль, не сталося.

Через 14 днів клієнт зателефонував на гарячу лінію повторно й інший оператор повідомив, що таке звернення обробляється у них вже не 30, а 90 днів. Але навіть через 120 днів із Makisima ніхто з представників банку не зв'язався.

«Зашел в другое отделение с данной проблемой. Эксперт связалась со старшим специалистом отделения, там где подавалось обращение, и попросила связаться с клиентом. Ни звонков, ни каких либо сообщений так и не пришло. Банк просто игнорирует своих клиентов и не решает проблемы, возникшие по его вине», — підсумував гіркий досвід автор відгуку.

ПУМБ прокоментував: «Будем рады помочь вам и разобраться детальнее в сложившейся ситуации. Напишите нам, пожалуйста, в личных сообщениях ФИО, ИНН, номер телефона, а также дату и время последнего обращения на „горячую“ линию и в отделение банка, чтобы мы смогли проверить корректность консультации со стороны наших коллег». Але проблему досі не вирішено.

Читайте також: Комісія за зняття депозиту та «драконівські» платежі за страховками

Чому клієнт Привату з 20-річним стажем вирішив змінити банк

Після 20 років обслуговування у Приваті його клієнт під ніком romlain вирішив змінити банк. Причиною став сумний досвід купівлі валютних ОВДП.

«Приніс готівку покласти на картку через касу — плати комісію! Починаю висіти на терміналі, впираюсь в еквівалент 300 тис. грн. Більше грошей не дає покласти фінмоніторинг — зверніться у відділення! Звернувся, надав декларацію за минулі роки з трьохкратним перевищеним рівнем доходів. Кажуть: чекайте, ваше звернення сформовано», — описує ситуацію romlain.

Автору відгуку довелося 5 днів поспіль звертатися до відділення, створювати заявку та класти на рахунок гроші до 300 тис. грн, доки не вдалося перерахувати необхідну суму.

«Сформував ордер на купівлю. Через 6 годин дзвінок з банку: ми не можемо провести вашу операцію на понад 1 млн грн, бо ви дробили суми. На питання, як можна було по-іншому, відповіді не отримав. Документи для підтвердження доходів надавав вже разів десять за цей період», — продовжує розповідь romlain.

Коли ж він вирішив повернути свої кошти, які так і не вийшло вкласти в ОВДП, виявилося, що з цієї операції доведеться сплатити комісію. Втім, користувач все ж таки знайшов вихід із ситуації — обміняв валюту на гривню і переказав на рахунок брокерської компанії з подальшою купівлею облігацій. Але в новому 2022 році romlain вирішив залишити банк.

Служба підтримки Привату пообіцяла розібратися в ситуації, але поки що про результати цього розгляду не повідомляється.

Як у Приватбанку збоїть система актуалізації даних

Читач «Мінфіну» під ніком TheVladi1 поскаржився, що не може скористатися державними послугами онлайн через проблеми з актуалізацією даних.

«Первую карту в Приватбанке оформил, проживая в Украине по виду на жительство. В 2019 году получил украинское гражданство, выйдя при этом в установленном порядке из предыдущего. Сразу после этого подал в банк обновлённые данные о документах», — розповідає TheVladi1.

У 2020 році, коли він звернувся до відділення банку, щоб провести swift-переказ, менеджер виявила, що його дані не актуалізовані — є лише ПНП. Вона відразу ж внесла дані клієнта в базу і запевнила, що все добре.

Але через якийсь час на його рахунок ФОПа був накладений арешт. На «гарячій» лінії попросили знову надіслати усі документи для актуалізації даних та розблокували рахунок. Проте історія на цьому не закінчилася.

«Месяц назад понадобилось зайти в кабинет плательщика налогов на сайте налоговой службы. Решил воспользоваться удаленной идентификацией в Привате. И тут при входе снова вижу данные своего внутреннего паспорта другой страны, гражданином которой я уже давно не являюсь. В кабинет из-за этого не пускает. То же самое с сайтом пенсионного фонда и кабинетом водителя», — обурюється TheVladi1.

Менеджер у відділенні запевнила, що цього паспорта у них у базі немає та порадила звернутися до служби підтримки кабінету платника податків.

«Для неё не была аргументом запись на информационной странице „дані підтвердив АТ КБ Приватбанк“ и то, что при авторизации через другой банк подтягивает корректную ID-карту. Отметила только странность, что мои данные должны быть актуализированы до 2026 года, а по факту по 2024», — резюмує автор відгуку.

У відповідь на прохання розібратися в ситуації співробітники Приватбанку повідомили, що вказаних у відгуку даних недостатньо, щоб ідентифікувати клієнта та перевірити інформацію. І пообіцяли розібратися у ситуації.

Читайте також: Подвійні стандарти: банки на раз блокують операції клієнтів та пропускають шахрайські схеми

Як Ощадбанк зірвав угоду з купівлі квартири

Користувачка під ніком OksanaKsusha розповіла про провальний досвід оформлення іпотеки через Ощадбанк.

«Предварительно получила одобрение на определенную сумму, которая мне подошла. Предоставила документы от продавца по квартире. По информации от моего нотариуса, этих документов даже больше, чем достаточно, если бы сделка проводилась не через ипотеку, а за наличку», — розповідає авторка відгуку.

За її словами, у квартири є новий і старий техпаспорт. Для старого площу вимірювали рулеткою, а нового — лазером. Різні методи вимірювання дали різний результат. Представники Ощаду хоч і запевнили, що розуміють, чому так сталося, але затребували документ, який пояснює цю невідповідність.

«Этот документ готовится месяц, из-за чего продавец отказался от сделки. Причем такой документ они запросили спустя неделю после предоставления основного пакета документов. А в основной пакет документов входила оценка недвижимости от их оценщика», — скаржиться OksanaKsusha.

Вона вимагала компенсацію 2 тис. грн за оцінку, оскільки через зайві вимоги банку та довгі терміни розгляду у неї зірвалася угода (продавець відмовився надто довго чекати і продав квартиру іншим покупцям).

«Теперь банк вызывает недоверие как ненадежный. Непонятно, на каком этапе банк что-то не устроит. Возможно даже на этапе подписания у нотариуса откажет в сделке», — резюмувала клієнтка.

Співробітники Ощадбанку прокоментували ситуацію так: «Со своей стороны нам тоже досадно, что не удалось заключить соглашение. К сожалению, банк не может повлиять на скорость изготовления отдельных документов, как и заключить сделку без их наличия».

Ощадбанк підключає послуги без згоди клієнта

Автор відгуку під ніком Svetakonfeta222 розповіла про те, що Ощадбанк підключив їй смс-банкінг ще до підписання договору.

«Пришла в отделение банка по ул. Закревского, 75/2 с целью заказать карту киевлянина. Предоставила копии документов (паспорт и код), но договор не подписала. Так как нужно было безоговорочно подписать договор на 120 страницах, который находится на сайте Ощада», — ділиться клієнтка.

Співробітниця банку заявила, що почитати його можна лише онлайн, роздрукованого примірника немає та друкувати не буде. І не дивно — це 120 сторінок тексту.

«Естественно, я не захотела подписывать договор, иначе говоря брать кота в мешке. Хотела дома прочитать. Но через 2 дня мне на вайбер пришло сообщение о подключении смс-банкинга. Как такое возможно, без подписания вообще какого-либо договора с банком? Ведь клиентом банка я до этого не была», — пише читач «Мінфіну».

В Ощадбанку повідомили, що вже перевіряють деталі, але про вирішення питання наразі невідомо.

Читайте також: Зниклий депозит і раптово анульована карта

Які нюанси потрібно знати, забираючи гроші з депозиту у monobank

Читач «Мінфіну» під ніком ValeIv вирішила розібратися, чого їй коштуватиме зняття грошей з депозиту в monobank. Коментар банку може бути корисним для інших користувачів.

«Знімала депозит з monobank і звернула увагу на повідомлення про комісію за зняття на карту. Здивувалася. Пішла шукати тарифи. В тарифах пишуть, що безкоштовно», — розповідає ValeIv. Проте у службі підтримки банку їй повідомили про комісію — 0,5% для гривні.

У monobank відреагували на відгук користувача, розписавши умови зняття грошей з депозиту:

«Вывести средства по гривневому депозиту по завершении его срока действия можно (вывод средств без комиссии):

1. На карту monobank (снятие карты по тарифам 0,5% с личных, 4% с кредитных).
2. На свою карту другого банка Украины. Максимальная сумма перевода средств по депозиту на карту другого банка составляет эквивалент 60 тыс. грн за одну операцию (снятие с карты по тарифам банка, выпустившего карту)
3. По реквизитам на карту/счет другого банка.
4. По коду в кассе Универсал Банка или А-Банка (без комиссии).

Снять наличный депозит без комиссии можно по коду в кассах Универсал Банка и А-Банка. Для этого в приложении необходимо выбрать нужный депозит — снять депозит — наличными без комиссии в кассах банков-партнеров — выбор отделения банка.

После этого в программе появится четырёхзначный код, который нужно назвать кассиру. Для снятия депозита нужно иметь при себе паспорт. В кассе Универсал Банка можно предоставить паспорт из программы Дия".

Додаток monobank не розрізняє валюту: як відплачують за це клієнти

Інша клієнтка monobank під ніком vnkdsjh поскаржилася на некоректну роботу програми, яка заважає її діяльності, як ФОПа.

«Раніше у додатку monobank відбувся якийсь збій і я, обираючи валюту $ для переказу з рахунку ФОПа на свою чорну картку на суму $50, не могла здійснити переказ, бо додаток не розрізняв валюту, яку я хочу перевести. Тобто додаток сприймав $50 за 50 грн і відмовляв мені у переказі», — пише авторка відгуку.

7 грудня vnkdsjh хотіла переказати 1228 грн із рахунку ФОП на свою картку, але через збій додатку сума перетворилася на $1228.

«Ще на початку грудня я помітила збій, коли замість $50 мені конвертували 50 грн. Зараз мені потрібно платити податки з рахунку ФОПа. Як я можу це зробити, коли ваша система некоректно працює і вивела майже всі мої гроші на гривневий рахунок?», — обурюється користувач.

Співробітники банку в смартфоні вибачилися і запевнили, що помилку вже усунуто. Але постраждала наразі цього не підтвердила.

Читайте також: Народний рейтинг банків: приховані комісії SWIFT-платежів та фальшиві бонуси